إدارة علاقات العملاء في التسويق الالكتروني الرقمي

ادارة العملاء في التسويق الرقمي

لطالما كان التسويق عنصرا أساسيا لنجاح أي عملية تجارية، بغض النظر عن حجمها ومجالها، فهو عبارة عن مجموعة من التكتيكات التي تعمل على اكتشاف رغبات المستهلكين، وتسعى الى ارضائها، وببساطة يمكن اختزال مفهوم التسويق بأنه فن البيع.

وقد ظل لسنوات عديدة محصورا في المجلات وقنوات التلفزة والجرائد، وظلت هذه هي القنوات الاشهارية المتاحة حينها، حتى جاء عصر الانترنت وتطورت التكنولوجيا، وأصبحت كل المهام مرتبطة بها، فواكب هذا التطور ظهور التسويق الالكتروني، وسرعان ما أضحى وسيلة مهمة وفعالة، بالإضافة الى أنها سانحة للجميع في كل أنحاء.

فما هو التسويق الالكتروني، وما دور إدارة علاقات العملاء في التسويق؟

التسويق الالكتروني:

هو مجموعة من العمليات والأنشطة التي تعمل على نقل السوق الافتراضية الى سوق واقعية، وذلك بالاستعانة بالأنترنت، فيتم التواصل مع العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، الإعلانات الالكترونية، البريد الالكتروني، بالإضافة الى الرسائل النصية وتطبيقات الهاتف الخلوي.

إدارة علاقات العملاء (CRM):

احدى عناصر التسويق الالكتروني، وأهم أعمدته التي تقوم عليها الأنشطة الترويجية الخاصة بالعلامة التجارية، وهو طريقة لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. ويستخدم تحليل البيانات حول تاريخ العملاء، فتعمل على تجميع كل صغيرة وكبيرة تتعلق بهم، بداية من معلوماتهم الشخصية كالسن والمستوى الاجتماعي والمستوى المادي، وصولا الى دراسة خصائصهم النفسية وطريقة استجابتهم وتفاعلهم مع الرسائل المرسلة إليهم، وتعتبر هذه المعلومات الأساس الذي تقوم عليه جل الأنشطة التسويقية، ففي غيابها لن تتمكن الحملات الاعلانية من الوصول الى أهدافها وتحقيقها بالكفاءة المطلوبة، وأيضا لن تستطيع جذب الجمهور المستهدف بسبب ضعف وقلة التواصل. ليبقى هدفه الأول والأخير هو الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق أرباح ضخمة.

تتكون إدارة علاقات العملاء من ثماني عناصر أساسية:

الرؤية، الاستراتيجية، المعلومة، التكنولوجيا، الشراكات، العمليات، المقاييس ثم تجارب الزبناء.

لا ينحصر نظام إدارة العلاقات مع "العملاء" فقط، بل من الممكن أن تكون هناك علاقات مع شركات أخرى، وهنا تسعى الشركة الأصل الى التعامل بشكل مثالي مع مثيلتها، وباستخدامك لنظام إدارة علاقات العملاء فستحقق نسبة تحسن في معدلات تحويل العملاء المحتملين الى عملاء فعليا، وأيضا سيرتفع معدل العائدات لكل موظف مبيعات، كما سترتفع نسبة الاحتفاظ بالعملاء، في المقابل ستنخفض نسبة تكاليف المبيعات والتسويق، فهي تتيح لك تحديد عائد الاستثمار الحقيقي للحملات التسويقية.

أنواع نظم إدارة علاقات العملاء

توجد أنواع عديدة من برامج نظم إدارة علاقات العملاء، ولكن رغم تعددها فهي تلبي نفس الحاجيات والوظائف لنفس الهدف للتسويق الرقمي واهم هذه الأنواع الرئيسية في إدارة علاقات العملاء هي:

أولا: إدارة علاقات العملاء التشغيلية:

تعتبر من الإدارات المهمة والي تساعدك في إدارة وتسيير عملياتك اليومية على أفضل نحو، كالتسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

ثانيا: إدارة علاقات العملاء التحليلية:

يساعدك على تتبع تفاعلات العملاء مع ما تسوق له وهو مهم جداً يحفز على متابعة واكتساب عملاء جدد، ثم الاحتفاظ بهم.

ثالثا: إدارة علاقة العملاء التعاونية:

تعزز المشاركة عبر مختلف الإدارات أو الموردين أو أصحاب المصالح بصورة إيجابية لخدمة ما تسوق له.

مختصر مفيد

في التسويق الالكتروني، يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء العديد من المميزات، حيث يدير العملاء المحتملين، فالحصول على عميل محتمل يتطلب تتبعه وادارته ومعرفة ان كانت له فرصة للتحول الى عميل فعلي، كما يدير كلا من جهات الاتصال والصفقات، فتساعدك على تنظيم جهات الاتصال لديك في مكان واحد، وبالنسبة لإدارة للصفقات، فهي تمنحك صورة كاملة عن صفقاتك الحالية والمستقبلية، وتتيح لك معرفة الأخطاء المقترفة فيما سبق من الصفقات. أيضا يدير البريد الالكتروني، البيانات، المبيعات، التقارير وأثمنة السوق.